Con prácticas como la de utilizar teléfonos de atención al cliente que incluyen prefijos 901 y 902, este servicio, que se supone es de ayuda y alivio que toda empresa debe implementar por ley, se convierte en un calvario. No solo por la ineficiencia de quien atiende -esto por fortuna no siempre es así-, sino por el conocimiento de que cada minuto que se pasa de espera ante una molesta sintonía enlatada se transforma en futuros pagos al operador. Porque si algo define a los servicios de atención al cliente son las largas esperas.Consumer | Tenemos comprado un vuelo y la compañía aérea lo atrasa o adelanta sin consultarnos. Hay un error en la contratación de una mutua sanitaria que nos afecta y debemos reclamar y corregir. Ambas gestiones son plausibles y en determinadas empresas para llevarlas a cabo se obliga a llamar a servicios de atención al cliente con números encabezados por los prefijos 901 y 902, lo que implica un importante gravamen en la llamada, porque la tarifa telefónica no los contempla como números habituales. Si las gestiones son arduas y prolongadas, los sobrecostes en la factura mensual podrían alcanzar los 40, 50 o incluso 100 euros. Pero lo más gravoso es que desde marzo de 2014 esta práctica, todavía hoy vigente, es ilegal.
Ilegales desde hace más de un año
No es de extrañar, por tanto, la tradicional inquietud y disgusto que el uso de estos prefijos ha generado entre los consumidores. Ya en 2011 el Gobierno español preparaba una ley destinada a prohibir su uso. Tras muchos titubeos legislativos, los 902 y 901 son ya prefijos ilegales en servicios de atención al cliente desde la aprobación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en concreto desde la modificación introducida por la Ley 3/2014, de 27 de marzo de 2014.
El artículo 21.2 del texto refundido señala que "en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el precio ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario".
En el momento de la aprobación de este texto refundido, ya hubo quejas de algunas compañías, que alegaron que los servicios de atención al cliente suponían un importante gasto que había que financiar de algún modo, ya que las quejas o consultas no eran algo infrecuente, sino todo lo contrario. Además, señalaban el efecto disuasorio de tales prefijos, que hace que el consumidor valore el coste de su queja y, por tanto, solo llame en casos realmente necesarios. Sin embargo, algunas sentencias han dado la razón a los clientes en base a la nueva ley.
Atención al cliente: ¿servicio o negocio?
Los argumentos esgrimidos no contemplan que la atención al cliente es un derecho que este tiene y, por tanto, es un servicio que la empresa debe dar contractualmente, como la entrega del producto en condiciones o la disposición de un canal de venta fiable.
La ley especificaba ya desde en anterior texto de 2004 que el teléfono de atención al cliente es uno de los requisitos indispensables de cualquier página web que represente a un negocio o comercio, y que no basta con una dirección de correo electrónico.
Sin embargo, en no pocos casos dicho número es casi imposible de encontrar. Ahora, desde hace un año, se impone que el teléfono sea un número ordinario, y los 901 y 902 no lo son.
Aún así, siguen aplicándose, entre otras cosas, porque las compañías dedicadas a dar soporte a la atención al cliente a empresas continúan ofreciéndolos como una posible fuente de ingresos. De esta manera, la compañía que da el servicio se lleva un porcentaje de lo que los ciudadanos pagan de más en la factura telefónica, el proveedor de soporte -de teleoperadores- también cobra un porcentaje y, por supuesto, el operador telefónico también.
Si de una gestión larga puede resultar un sobrecoste para el consumidor en llamadas a números especiales de, por ejemplo, 40 euros y las empresas alegan que los ciudadanos tienen mucha tendencia a quejarse por teléfono, el uso de estos prefijos con largos periodos de espera podría suponer un monto importante para las partes beneficiadas. De este modo, es fácil que se difumine, en ocasiones, la línea que separa la atención al cliente de lo que se entiende como un derecho y lo que pudiera ser un negocio.
¿Puedo evitar estos prefijos?
Los pocos consumidores que acuden a los tribunales acaban ganando, pero el proceso es largo y costoso y las empresas, que son más fuertes, lo saben. Así que lo mejor es ser prácticos y tratar de evitar estos números, si se puede.No es sencillo, porque los consumidores son los pequeños, los afectados y, además, los que tienen menos dinero para pagar las costas de un juicio. Pero lo primero que deberían hacer, tras resolver una gestión a través de un 901 o un 902, es reclamar la devolución de los costes de la llamada, una vez recibida la factura telefónica en base a su ilegalidad. Es muy posible que la compañía rechace la devolución, con lo que se debería ir a juicio.
Una alternativa es acercarse a las oficinas de la compañía que presta el servicio y reclamar en persona. Pero esto es algo que no está al alcance de todo el mundo, por tiempo y distancia.
Otra es pedir a viva voz durante una llamada a un 901 o 902 que den su equivalente en número ordinario. Por ley, deben tenerlo y, también por ley, las llamadas deben ser grabadas, por lo que se pondría en un compromiso legal al operador. Pero la respuesta normal es que ante tal petición dejen esperando al cliente un buen rato, alegando que están buscando el teléfono. Al final lo darán, pero el sobrecoste de la espera superará al alivio de seguir la gestión desde un teléfono normal. Se sale perdiendo.
Ya solo queda la alternativa de acudir a los sitios web que ofrecen los equivalentes de los números especiales, aunque muchos están sin actualizar y las empresas cambian continuamente de números. Uno de ellos es Sin902, * un buscador donde se introduce el número y da la compañía que lo emplea y, a veces, su equivalente en gratuito. Otro es el sitio colaborativo nmn900* que también posee un buscador
Esto buscadores, entre los muchos que existen tecleando en google "no 900" e incluso añadir la empresa en la que estéis interesados, o bien os convierte directamente al número normal u os ofrece listados de números normalizados de distintas empresas Ej. darse de baja de ono- vodafone ellos te facilitan un 902-929064 y en estas listas te ofrecen 800400868. llamada gratuita. (Comprobado personalmente el 24/03/2016 el cual me sirvió para que me hiciesen una oferta donde me bajaron 7 € la tarifa de fibra y me dieran 1 GB más de gasto de datos al móvil, saliéndome la llamada gratis ahorrandome segun mi calculo unos 10 € de coste)
* Pinchar y enlazaréis con el buscador
Prefijos 800 y 900
Llamada gratuita.
Es el único caso en que el usuario que llama no paga nada por el servicio que recibe. La empresa asume el gasto al tratarse de llamadas a cobro revertido automático.
Utilidades más habituales: esta línea está destinada a contactar con servicios públicos como la Agencia Tributaria, Ayuntamientos, etc., o con los departamentos de Atención al Cliente. Algunas empresas de televenta o telemárketing hacen uso de ellos para aumentar sus ventas y fidelizar a sus clientes.
Nacieron como instrumento dedicado a las grandes empresas, hoy día se utilizan por todo tipo de empresas y organismos independientemente de su volumen, ya que permiten optimizar sus relaciones comerciales y ser más eficientes en la utilización de los recursos dedicados a la comunicación con mercados y colaboradores, mejora la imagen corporativa externa de una empresa.
Números 900 y sus tarifas
Prefijos 00800
Llamada Internacional Europea Gratuita.
El coste de la llamada internacional es pagado por el receptor. Sólo se aplica en países de la UE, si se llama desde fuera de estos, se cobra la llamada internacional o se imposibilita la llamada.
Utilidades más habituales: Empresas con sede en Europa con call centers de múltiples idiomas y líneas de la Comisión Europea.
901
Llamada de coste compartido. El coste de la llamada se reparte entre quien llama y quien recibe la llamada. En ningún caso el usuario paga más de 0,04 euros por minuto. La Agencia Tributaria, entre otros, se ha decantado por el uso de esta línea.
Tarifas
Horario normal: 0,0336 euros/minuto, de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas. Horario reducido: 0,0201 euros/minuto, sábados, domingos y días festivos de ámbito nacional todo el día, y laborables de 20:00 a 8:00 horas del día siguiente. Este servicio facilita y fomenta el acceso del usuario, mejora la imagen de la empresa.
(Establecimiento llamada 0,15 euros) Horario normal: 0,24 euros/minuto, de lunes a viernes de 8:00 a 22:00 horas. Sábados de 8:00 a 14:00 horas. Horario reducido 0,12 euros/minuto, sábados a partir de las 14: horas, domingos y festivos nacionales todo el día y laborables de 22:00 a 24:00 horas.
902
Número único. El coste se aplica a quien llama. Es conocido como número universal porque no cambia, aunque la empresa cambie de domicilio social. Desde el 1-1-2008, la tarifa es idéntica a la de una llamada nacional.
No todo el mundo sabe que los números 901 y 902 NO son gratuitos (al contrario que los 900) y además de ello, desde muchos puestos de trabajo y teléfonos con centralita no son accesibles.
Tampoco mucha gente sabe que los números 90X son números virtuales y como tales necesitan tener asociada una línea convencional a esos números. Por tanto TODOS los números 900 y 800 tienen un número "normal", cuyo receptor desconoce qué número se ha marcado.
Para colmo, ciertas empresas suministran líneas 902 "retribuidas", es decir, la empresa propietaria del número 902 cobra por llamada recibida (por ejemplo, 0,003 €/llamada a partir de 3.000 llamadas). También que existe remuneración por volumen de minutos, es decir, la empresa propietaria del número 902 cobra si ha recibido más de 500 minutos de llamadas. Así que ya sabéis el porqué de los 10 ó 15 minutos de espera hasta ser atendidos por la operadora de turno. (fuente:http://www.902factory.com/tarifas-902/)
Tarifas
Horario normal: 0,068788 euros/minuto, de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas. Horario reducido: 0,040257 euros/minuto, sábados, domingos y días festivos de ámbito nacional todo el día, y laborables de 20:00 a 8:00 horas del día siguiente. Establecimiento de llamada: 0,088714 euros/minuto (tarifas vigentes desde 1/1/2008).
(establecimiento: 0'15 euros)
Horario normal: 0'36 euros/minuto, de lunes a viernes de 8:00 a 22:00 horas y sábados de 8:00 a 14:00 horas.
Horario reducido: 0'22 euros/minuto, sábados a partir de las 14:00 horas, domingos y festivos nacionales todo el día y laborables de 22:00 a 8:00 horas.
Yoigo
Llamadas 901: 0'12 euros/min + establecimiento (0'15 euros)
Llamadas 902: 0'19 euros/min + establecimiento (0'15 euros)
Vodafone
Llamada 901:
Horario normal: 0'25 euros/min
Horario reducido: 0'13 euros/min + establecimiento (0'15 euros)
Llamada 902 (tipo N1)
Horario normal: 0'43 euros/min
Horario reducido: 0'27 euros/min + establecimiento (0'15 euros)
Llamada 902 (tipo N2):
Horario normal: 0'25 euros/min
Horario reducido: 0'13 euros/min + establecimiento (0'15 euros)
Teléfonos IP
Desde Internet con programas de telefonía IP o desde líneas VoIP (recomendable si no tienes fijo, y sí accedes a internet por Wi-Fi, por ejemplo):
PeopleCall.com: 0'069 €/min + establecimiento de llamada (0'12 €, desde 0,9 €)
Carpo.Net: 0'067 €/min sin establecimiento de llamada
Adiptel.com:
901: Establecimiento de llamada 0,0660 € tarifa / minuto = 0,0599 € / minuto
902: Establecimiento de llamada 0,0978 € tarifa / minuto = 0,1099 € / minuto (+ info: Tarifas)
Skype: No permite llamadas a 902
Yahoo! Messenger: (sin probar)
jajah.com: 0'02 € sin establecimiento de llamada
Telsome.es
901 de 0'03 a 0'04 € + establecimiento de llamada (de 0'08 € a 0,05 €)
902 de 0'03 a 0'07 € + establecimiento de llamada (0'09 €)
Utilidades más habituales: realizar reservas. Muy utilizado en el sector turístico y de transportes, para ventas entradas a espectáculos, en servicios de banca telefónica, seguros y para realizar pedidos por correo (incluyendo la devolución de la mercancía)...
803 / 806 / 807 / 907
El coste de la llamada la paga íntegramente el usuario, y los beneficios se reparten entre la empresa que contrata la línea y el operador telefónico. La diferencia entre ambos números radica en el contenido del servicio que ofrecen: mientras los 803 se crearon para establecer las líneas eróticas, de ciencias ocultas, contactos y relaciones (party lines), los 806 se destinaron a concursos e información (recetas, servicios meteorológicos, tráfico, etc.).
Tarifas
Horario normal: entre 0,28 y 0,91 euros/minuto, de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas.
Horario reducido: entre 0,22 euros y 0,85 euros/minuto, sábados, domingos y días festivos de ámbito nacional todo el día, y laborables de 20:00 a 8:00 horas del día siguiente. Estas líneas son de acceso restringido y sus servicios requieren la autorización expresa del usuario, aunque en la práctica esta condición se cumple en pocas ocasiones.
Utilidades más habituales: Se emplean para contactar con teléfonos eróticos, para lograr premios en concursos de televisión y llamar a líneas de adivinos y similares.
904
El coste de la llamada se comparte entre ambos interlocutores.
Se trata de una línea poco extendida, conocida como número personal o “sígueme”, ya que se contrata para desviar a cualquier teléfono todas las llamadas recibidas en dicha línea.
Tarifas
Horario normal: 0,0442 euros, de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas. Horario reducido: 0,0370 euros, sábados, domingos y días festivos de ámbito nacional todo el día, y laborables de 20:00 a 8:00 horas del día siguiente.
Utilidades más habituales: es un número personal, dirigido a profesionales con gran movilidad geográfica o a personas que necesiten o quieran estar siempre localizables.
905
Al llamar a estas líneas se aplica un sobrecoste que oscila entre 0,15 y 0,63 euros.
Esta línea canaliza grandes flujos de llamadas telefónicas producidas en un corto intervalo de tiempo (Televoto) y las contabiliza. El coste de la llamada varía dependiendo del dígito que va a continuación del prefijo (1, 5 ó 4).
Los precios en cada caso son los siguientes:
905 1XX XXX
Horario normal: 0'07 euros/minuto. De lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas. Horario reducido: 0'0593 euros. Sábados, domingos y días festivos de ámbito nacional durante todo el día. Días laborables de 20:00 a 8:00 horas del día siguiente.
905 4XX XXX
0'6297 euros por llamada, con un máximo de tres minutos.
Utilidades más habituales: para conocer la opinión de la audiencia de los diferentes medios de comunicación sobre temas de actualidad, así como para emitir votos por teléfono, sondear la opinión de los consumidores sobre la aceptación de un producto, realizar promociones comerciales innovadoras y estudios de mercado y publicidad, como colectas para instituciones benéficas, etc. Algunas de las modalidades del servicio retribuyen al cliente por cada llamada recibida.
A todas estas tarifas hay que sumar el 16% de IVA.
¿A cuál llamar?
Supongamos cuatro números, todos pertenecientes a la misma empresa.
900 XXX XXX / 800 XXX XXX
901 XXX XXX
902 XXX XXX
93X XXX XXX
En todos los casos es preferible llamar al 900 XXX XXX o al 800 XXX XXX, ya que siempre es gratuito. Desgraciadamente, muchas empresas no tienen un 900 / 800.
Si tenemos tarifa plana (casi seguro si tenemos contratada una línea ADSL) nos conviene llamar al 91X XXX XXX y así no pagaremos nada. Los 80X y 90X (salvo los 800 y 900) son de pago aunque tengamos tarifa plana de llamadas.
Si no tenemos tarifa plana, conviene llamar al 901 XXX XXX (precio entre la llamada local y la llamada nacional).
El 902 siempre es la opción más cara, tengamos o no tarifa plana, residamos o no en la misma provincia. Por tanto siempre se ha de evitar este número.
Así que ya sabéis, ¡ojo con las llamadas a los números 901 y 902 que no son gratis!
Fuentes: http://www.consumer.es/web/es/tecnologia/internet/2003/05/06/60849.php) y otros
Más información: http://www.elmundo.es/mundodinero/2006/11/17/economia/1163764660.html?a=fb727183770635ce811d1058fcd31cb9&t=1164120624
https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=6360020403525405682#editor/target=post;postID=4246498628154453258
Supongamos cuatro números, todos pertenecientes a la misma empresa.
900 XXX XXX / 800 XXX XXX
901 XXX XXX
902 XXX XXX
93X XXX XXX
En todos los casos es preferible llamar al 900 XXX XXX o al 800 XXX XXX, ya que siempre es gratuito. Desgraciadamente, muchas empresas no tienen un 900 / 800.
Si tenemos tarifa plana (casi seguro si tenemos contratada una línea ADSL) nos conviene llamar al 91X XXX XXX y así no pagaremos nada. Los 80X y 90X (salvo los 800 y 900) son de pago aunque tengamos tarifa plana de llamadas.
Si no tenemos tarifa plana, conviene llamar al 901 XXX XXX (precio entre la llamada local y la llamada nacional).
El 902 siempre es la opción más cara, tengamos o no tarifa plana, residamos o no en la misma provincia. Por tanto siempre se ha de evitar este número.
Así que ya sabéis, ¡ojo con las llamadas a los números 901 y 902 que no son gratis!
Fuentes: http://www.consumer.es/web/es/tecnologia/internet/2003/05/06/60849.php) y otros
Más información: http://www.elmundo.es/mundodinero/2006/11/17/economia/1163764660.html?a=fb727183770635ce811d1058fcd31cb9&t=1164120624
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